User Experience – ein zentraler Faktor für Kundenzufriedenheit
Foto: Rawpixel | Pixabay

User Experience Design bei Prophix: „Wir wollen begeistern“

Die CPM-Software aus Kanada ist für ihre Benutzerfreundlichkeit bekannt – doch dahinter steckt Strategie. Jacob Joseph im Interview

Jacob Joseph ist der Director of Product Management bei Prophix Software. Als solcher fungiert er als Schnittstelle zwischen Marketing und Entwicklung, wobei der Bereich User Experience direkt an ihn berichtet. Eine seiner Hauptaufgaben ist es, Marketinganforderungen zu sammeln und diese in technische Anforderungen für das Entwicklungsteam zu übersetzen.

Michael Kreibohm: Jacob, kannst du mir bitte erklären, was User Experience (UX) ist?

Jacob Joseph: User Experience ist die Kombination von allem, was eine Person empfindet, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzt – sei es positiv oder negativ. Wenn man versucht, diese Benutzererfahrung aktiv zu gestalten, heißt das UX Design. Genau das tun wir bei Prophix, um Anwendern relevante Erfahrungen und intuitive Interaktionen zu ermöglichen.

Unternehmenssoftware muss nach wie vor Probleme lösen, aber sie muss auch ansprechend gestaltet sein.

Michael Kreibohm: Ein eigenes UX-Team gab es bei Prophix nicht von Anfang an. Was hat sich geändert, dass wir das jetzt für notwendig halten?

Jacob Joseph: Heute gibt es Unternehmen wie Facebook oder Instagram, die sich mehr auf das „Look and Feel“ konzentrieren und versuchen, die Leute dazu zu bringen, ihre Software häufiger zu nutzen. In diese Richtung entwickelt sich auch Unternehmenssoftware: Die User erwarten, dass ihre Geschäftsanwendungen genau so leicht zu bedienen sind wie die privat genutzten Apps auf Ihrem Smartphone. Deshalb unterscheidet sich die heutige Software stark von der vor 10 oder sogar 20 Jahren. Damals hat es noch gereicht, wenn eine Software für einen bestimmten User ein Problem gelöst hat – selbst, wenn die Benutzeroberfläche furchtbar aussah. Diese Sonderbehandlung funktioniert heute nicht mehr. Unternehmenssoftware muss nach wie vor Probleme lösen, aber sie muss auch ansprechend gestaltet sein. Ich finde nicht, dass es fair ist, den Nutzern zu sagen: „Hey, ihr nutzt Unternehmenssoftware – die darf hässlich sein!“. Wir wollen die Nutzer mit unserer Software glücklich machen. Wir möchten begeistern. Aus diesem Grund legen wir großen Wert auf User Experience.


Jacob Joseph

Über Jacob Joseph

  • Seit 2008 bei Prophix Software in Toronto tätig
  • Startete als Produktanalyst und hat seitdem mehrere Rollen im Produktbereich bei Prophix ausgefüllt
  • Im Januar 2017 übernahm er seinen jetzigen Posten als Director of Product Management
  • LinkedIn-Profil

Michael Kreibohm: Software soll mir als User also helfen, meine Arbeit zu erledigen und gleichzeitig Spaß machen?

Jacob Joseph: Ich bin mir nicht sicher, ob ich es als „Spaß“ bezeichnen würde, aber es sollte angenehm sein, ja. Es darf auf keinen Fall zur Last werden.

Michael Kreibohm: Prophix hat dieses Jahr wieder eine ganze Reihe an Auszeichnungen erhalten, sei es in Studien wie The Planning Survey 19 oder auf Bewertungsplattformen wie G2. Bei allen schwingt dasselbe mit: Unsere Kunden sind überdurchschnittlich zufrieden, insbesondere im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit. Haben du und dein Team das überhaupt registriert oder hörst du davon zum ersten Mal?

Jacob Joseph: [lacht] Ja, ich habe von dem einen oder anderen Award gehört. Manchmal habe ich das Gefühl, dass wir uns im Team so sehr auf die Zukunft und auf neue Produkt-Features konzentrieren, dass wir ganz vergessen, auch mal innezuhalten und uns zu vergegenwärtigen, was wir alles erreicht haben. Wir freuen uns sehr, dass Kunden von unserer Arbeit profitieren. Das ist so ziemlich das größte Kompliment, das wir erhalten könnten, und genau deshalb arbeiten wir so hart. Wir arbeiten für die Nutzer. Wenn unsere Nutzer mit der Erfahrung zufrieden sind, bedeutet das, dass wir ihre Probleme gut verstanden haben. Davon abgesehen ist es natürlich immer toll, Auszeichnungen zu erhalten, aber es ist für uns eben auch toll, zu erfahren, was die Leute nicht mögen, damit wir das Produkt weiter verbessern können.

Der Kontakt zu den Benutzern hilft uns, gute Designentscheidungen zu treffen.

Michael Kreibohm: Ist das auch der Eindruck, den du auf der Prophix User Conference gewonnen hast? Ist schon mal ein Kunde auf dich zugekommen und hat dir gesagt, wie zufrieden er mit der Software ist?

Jacob Joseph: Ja, absolut – das passiert eigentlich andauernd. Ich bin nicht sicher, ob das nur auf unserer Konferenz so läuft, aber ich und meine Kollegen hier bei Prophix haben alle ganz ähnliche Erfahrungen gemacht. Wenn ich mit Anwendern spreche, erzählen sie mir oft alles, was ihnen an der Zusammenarbeit mit uns gefällt… bis dann herauskommt, dass ich im Produktmanagement arbeite. Dann kommen plötzlich ganz viele Ideen. Generell habe ich den Eindruck, dass die Teilnehmer unserer User Conference mit dem, was sie erhalten, sehr zufrieden sind. Ich liebe es, mit Kunden zu sprechen, und dieses Event ist dafür die perfekte Gelegenheit.

Jacob Joseph (r) auf der Prophix User Conference
Jacob Joseph (r.) auf der Prophix User Conference.

Michael Kreibohm: Die Anwenderkonferenz findet normalerweise im Frühjahr statt. Was ist mit dem Rest des Jahres?

Jacob Joseph: Wir interviewen unsere Kunden das ganze Jahr über und fragen sie, wie sie die Software verwenden, was sie ändern möchten und so weiter. Wir holen uns auch Vorab-Feedback zu angedachten neuen Features ein. Genau damit entwickeln wir hier Software. Wir möchten wirklich sicherstellen, dass wir die Verbindung zum Markt, den wir bedienen, aufrechterhalten. Der Kontakt zu den Benutzern hilft uns, gute Designentscheidungen zu treffen.

Michael Kreibohm: Vieles, was am Ende in der Software landet, geht also auf Kunden zurück?

Jacob Joseph: Richtig – eine Idee, die wir in das Produkt aufnehmen, kann tatsächlich von überall her kommen. Wenn wir entscheiden, ob aus einer Idee ein Feature wird, konzentrieren wir uns in erster Linie auf den Wert, den dieser Zusatz bringen würde. Um das festzustellen, stellen wir Fragen wie „Sparen die Menschen damit Zeit im Alltag?“ oder „Können wir unliebsame Prozesse automatisieren?“. Wir versuchen wirklich, uns in die Lage der Benutzer hineinzuversetzen, wenn wir neue Funktionen einbauen, aber die Ideen dahinter können wirklich von überall her kommen. Ich würde eine Idee nicht einfach deshalb ablehnen, weil sie beispielsweise nicht von einem Kunden stammt. Unterm Strich geht es immer darum, den Anwendern das Leben ein bisschen leichter zu machen. Wenn ein neues Feature dazu beiträgt, bauen wir es ein.

Michael Kreibohm: Du bekommst wahrscheinlich bergeweise Anfragen. Wie entscheidest du, an welchen dieser Ideen gearbeitet wird und welche warten müssen oder gar verworfen werden?

Jacob Joseph: Das ist in der Tat eine Herausforderung. Im Team versuchen wir einerseits, uns möglichst alles anzuhören, aber unsere Ressourcen sind nicht unendlich, also müssen wir priorisieren. Es gibt einige Kriterien, anhand derer wir entscheiden, ob etwas in das Produkt aufgenommen wird oder nicht. Aber letztendlich möchten wir sicherstellen, dass das, was wir ins Produkt aufnehmen, den größten Nutzen für die größte Anzahl von Benutzern schafft. Das ist unsere oberste Prämisse bei der Entscheidungsfindung.

Wenn Menschen Software benutzen, wünschen sie sich irgendwann immer etwas Neues und Anderes, egal, wie zufrieden sie sind.

Michael Kreibohm: Was passiert, wenn jemand eine extrem spezifische Anfrage einreicht, die nur einen winzigen Bruchteil der Benutzer betrifft?

Jacob Joseph: Manchmal bekommen wir solche Ideen, die außerhalb unseres Zielmarktes liegen. In aller Regel werden solche Ideen nicht weiterverfolgt, und wir kommunizieren das dann auch ganz klar. Ich würde nie sagen „Das ist ja eine tolle Idee!“ und sie im selben Atemzug von der Liste streichen. So arbeiten wir nicht. Wir würden dem jeweiligen Nutzer auf jeden Fall mitteilen, warum wir der Meinung sind, dass seine Idee nicht zu unserer Vision des Produkts passt.

Michael Kreibohm: Ich habe den Eindruck, dass du wirklich sehr bemüht bist, mit Kunden zu sprechen und das Gespräch am Laufen zu halten. Hast du trotzdem jemals eine Anfragen-Flaute erlebt?

Jacob Joseph: Nein, das gab es noch nie – und ich denke, das liegt daran, dass unterschiedliche Kunden ihre Prophix-Projekte zu unterschiedlichen Zeiten starten. Dadurch befindet sich jeder Kunde sozusagen in einem anderen Abschnitt auf seiner Reise, während er seine CPM-Anwendung Stück für Stück ausbaut. Wenn Menschen Software benutzen, wünschen sie sich irgendwann immer etwas Neues und Anderes, egal, wie zufrieden sie sind… und für uns bedeutet das: neue Anfragen. Darüber hinaus nutzen wir unser Feedback-Forum, um einige dieser Ideen festzuhalten. Wir sprechen auch mit Kollegen, die vor Ort sind und sozusagen das Ohr am Kunden haben. Die geben uns Bescheid, wenn es geschäftliche Anforderungen gibt, aus denen wir Neuerungen ableiten können. Wir versuchen, jede Verbindung, die wir zum Markt haben, zu nutzen, um zu verstehen, wonach die Leute fragen. Wir sind um die Release-Zeit herum sehr beschäftigt, aber im Allgemeinen ist das Feedback konstant und es gibt keine langsame Zeit im Jahr für uns. Unser Markt wächst immer noch, die Leute fragen immer noch nach Dingen, die sie im Produkt sehen möchten. Wir haben definitiv viel Arbeit.

Michael Kreibohm: Wenn ich mir die Ergebnisse all dieser Umfragen anschaue, denke ich, dass deine Arbeit von den Kunden sehr geschätzt wird und ich hoffe, dass es auch weiterhin so bleibt. Vielen Dank für deine Zeit.


Das Interview wurde auf Englisch geführt und für bessere Lesbarkeit leicht editiert.

Michael Kreibohm

Michael Kreibohm hat Anglistik und BWL in Stuttgart und St. Louis studiert. Seit Kindestagen ist er von Software begeistert und arbeitet seit 2012 im BI/CPM-Markt. Als Marketing Manager für die DACH-Region kümmert er sich darum, die Interaktion mit allen Prophix-Zielgruppen im deutschsprachigen Raum zu fördern.

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